L’ultima azienda a implementare i chatbot all’interno dei propri servizi è stata Facebook, che ha permesso alle aziende, ma anche ai semplici utenti, di utilizzare un assistente virtuale per dare informazioni in modo automatico. Tra qualche anno, quando interagiremo con un operatore online, nel 90% dei casi si tratterrà di un algoritmo, di un chatbot realizzato appositamente per quel compito. E il merito è dei continui sviluppi dell’intelligenza artificiale: tutte le principali aziende dell’high-tech negli ultimi anni hanno investito pesantemente nel settore e i risultati sono sotto i nostri occhi: gli assistenti personali presenti sugli smartphone (Cortana, Google Assistant, Siri) sono sempre più intelligenti.
I chatbot promettono di rivoluzionare l’intero settore dell’assistenza clienti: disponibili 24 ore su 24 per rispondere alle domande degli utenti e fornire tutte le informazioni del caso. Logicamente il grado di precisione non è paragonabile a quello dell’uomo, ma i chatbot imparano dai propri errori e dalle richieste degli utenti, fornendo delle risposte sempre più precise (machine learning). Sui social network i chatbot avranno un ruolo sempre più importante: avere delle risposte immediate su problemi comuni, è lo scopo principale per cui le persone navigano su Internet.
Per realizzare un chatbot non sono necessarie nemmeno grandi capacità informatiche: sulla Rete sono disponibili diversi servizi che permettono di sviluppare il proprio assistente personale in pochissimi minuti. Sicuramente non sono adatti alle grandi aziende, ma per le piccole e medie imprese che vogliono offrire un servizio supplementare ai propri utenti, possono essere molto utili. Ecco cosa sono i chatbot e dove possiamo utilizzarli.
Cosa sono i chatbot?
Non c’è un’unica definizione di chatbot ma, con l’apertura alla comunità degli sviluppatori della piattaforma di messaggistica istantanea Messenger, spesso coincide con quella di assistente digitale.
La parola chatbot è una crasi tra chat e robot e sono dei software capaci di interagire con le persone umane. Solitamente con la parola bot si intende dei sistemi capaci di utilizzare le stesse “strategie” comunicative degli umani in modo da portare avanti una conversazione. I chatbot rientrano tra i maggiori trend del 2017 e, ad oggi, la diffusione più consistente si è avuta grazie a determinati fattori:
- la diffusione delle piattaforme di instant messaging;
- un leggero declino del download delle app.
Sono una piccola nicchia che sta conquistando sempre più spazio e sempre più aziende. Infatti, sono principalmente le società a essere interessate alle potenzialità dei chatbot. Utilizzare l’intelligenza artificiale per offrire dei servizi aggiuntivi ai propri clienti è uno degli obiettivi futuri delle grandi aziende.
In quali campi si rilevano più utili?
È possibile, comunque, identificare alcuni settori in cui i chatbot si sono diffusi maggiormente e in cui riscuotono più successo: tra questi, il publishing, la customer care e il customer service. Per quest’ultimo le aziende integrano sul sito internet un servizio di assistenza clienti: dietro alla faccia sorridente di un ragazzo o di una ragazza si nascondono dei chatbot controllati dall’intelligenza artificiale. Ma gli assistenti
Quali possono essere i problemi legati ai chatbot?
Nonostante i grandi miglioramenti dell’intelligenza artificiale, i chatbot non hanno ancora le capacità comunicative degli esseri umani. Gli algoritmi vengono aggiornati e migliorati quotidianamente e i chatbot sono capaci di elaborare e processare milioni di informazioni in pochissimi secondi, ma l’interazione uomo-uomo è ancora un passo in avanti. Inoltre, i chatbot non sono capaci di rispondere a domande complicate o elaborate in modo particolare. Il futuro sarà sicuramente degli assistenti virtuali, ma saranno necessari ancora un paio di anni prima che riescano a esprimere tutte le loro potenzialità.
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